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航班延误旅客情绪激动 细微处体现真情服务

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  一份爱心,一片奉献,一缕真情。日前,合肥骆岗机场候管部服务科的姑娘们以一丝不苟的责任心、细微之处献爱心、周到服务见关心、延伸服务您放心的精神,演绎了一场航班延误服务不打折的动人故事。

  8月18日,CZ3978/7航班合肥——长沙——三亚航班计划在12时50分从合肥起飞,但当日长沙黄花国际机场因故暂时关闭,导致CZ3978航班合肥起飞时间待定。13时,除部分旅客改签航班转飞三亚外,其余旅客被妥善安排到宾馆休息。

  随着时间的推移,CZ3977航班从长沙起飞的时间一再推迟。21时左右,根据航空公司的安排,CZ3978合肥——长沙航班的旅客从宾馆被送到候机楼办理手续。当旅客们办完手续进入候机厅等待休息时,得知航班还未从长沙起飞,于是情绪非常激动,有几位旅客甚至把服务人员送去的茶水扔在地上,机场问询台服务员代丽还被旅客泼了一身水,但她在进行简单地清理后,仍然面带微笑坚守在岗位上。这时,候管部经理束红波也亲临现场做解释和安抚工作,就这样,在机场服务人员耐心的劝导下,旅客们的情绪渐趋稳定。

  22时左右,一位怀抱婴儿的旅客来到问讯台向服务员提出孩子只有7个月大,所带的奶粉吃完了,且自身休息和饮食没保障好,导致奶水不足,孩子饿得哇哇哭,没法入睡。这位母亲情绪波动很大,要求服务人员给予解决。当日带班组长綦红知道后,询问需要给孩子吃什么食物,旅客提出可以吃点蛋羹,于是服务员们立即联系餐厅,但因炉灶已关,只好请餐厅提供鸡蛋,大家自己想办法为孩子蒸蛋羹。22时40分左右,这位母亲因孩子还一直哭闹而非常着急,于是提出孩子除母乳外只喝美国雅培奶粉,要求服务人员设法解决,并怒气冲冲地将服务员们提供的盒装牛奶扔在一边。当时,服务人员打电话到市内各大型超市,但因均下班而无法采购。这时,候管部值班经理余庆强突然想起服务科吴艳同志的孩子大概7个月左右,家里可能有婴儿奶粉,于是打电话询问,得知是雀巢能恩奶粉,但旅客表示不接受。此时,吴艳想起自己正处哺乳期,在征得旅客同意给其孩子喂点母乳后,于是将自己的孩子丢给家人,立即乘出租车于11时10分左右赶到机场。吴艳将这位母亲和孩子领到头等舱休息室,一边宽慰妈妈不要着急,一边为其孩子哺乳。此刻,这位母亲非常感动,连说感谢。可能由于孩子有点认生,再加上有点犯困,喝了一会儿后又哭闹起来,母亲接过孩子便哄其睡觉。这时吴艳发现孩子的裤子被尿湿了,于是请头等舱值班员祖天瑜把孩子的裤子烘干。当吴艳听到孩子的母亲说因没有汤喝而导致奶水不足,于是又立即请餐厅值班经理高兵帮忙安排做碗西红柿蛋汤。当热气腾腾的一大碗汤端来时,这位母亲被服务员们热情周到的服务再次感动了。
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